Gestão de risco e gerenciamento de crise

A existência de crises ao longo da história é natural, contudo, passou a ser mais registrada e estudada a partir da Década de 70. O problema faz parte do dia a dia e continuará acontecendo, enquanto a soberba das pessoas e das empresas as impedirem de se prevenirem contra ele. Qualquer organização ou personalidade está sujeita à crise, por isso, é preciso entender o que a define e como gerenciá-la.

É importante ressaltar que a crise não é uma situação qualquer. O que a configura é a existência de um problema grave que ameaça o core business da organização ou a reputação da personalidade. O desastre na Usina de Fukushima, no Japão, é considerado a maior crise ambiental da história mundial. Da mesma forma, os políticos brasileiros, investigados pela Operação Lava Jato, estão sofrendo grande enfraquecimento reputacional.

O que está em jogo na crise?

Em geral, as crises têm grandes impactos, como desemprego ou ameaça à vida das pessoas. Naturalmente, elas fazem parte da estrutura das organizações, mas dão sinal que estão prestes a ocorrer. Conforme relatório divulgado em 2015 pelo Institute for Crisis Management, 77,73% dão indícios que acontecerão.

Identificar a real proporção de uma crise e dar a devida importância é fundamental para o gerenciamento. A ocorrência só acontece quando há ameaça severa à reputação, alto nível de incerteza e urgente necessidade de ação. Imagine, por exemplo, se você trabalha em uma fábrica de tinta e o governo resolveu proibir a utilização de um dos componentes usados no  produto. Se a fabricante não estiver atenta às mudanças legais, de uma hora para outra, a empresa pode falir, deixando centenas de desempregados.

Porque vivemos em um mundo muito sujeito à crises?

Tenha ciência que quanto maior é a sua organização ou mais famoso você é, mais vigiado você estará. As redes sociais e a internet se tornaram novos canais de atenção em tempo real. Vivemos em uma era com grande proliferação de divulgação de fontes, capacidade seletiva de identificação das informações, erosão da confiança na qualidade das informações e circulação de notícias quase na velocidade da luz.

As redes sociais e a internet se tornaram novos canais de vigilância em tempo real. Você pode estar no centro de um ciclo vicioso e intencional de ataque de reputação, tal como aconteceu com o cantor Biel, que teve diversos contratos rompidos, após ser envolvido em uma denúncia de abuso sexual por uma jornalista do portal IG. Neste caso, o grande estopim para crise foi a ausência de uma reputação consolidada. O músico ainda estava no início de sua carreira e não tinha uma opinião positiva generalizada, o que fez com que a sequência de denúncia e posts divulgados em redes sociais fosse suficiente para encerrar uma carreira que ainda estava apenas começando.

Os ataques reputacionais ferem o bem mais precioso que uma pessoa ou uma empresa pode ter. A reputação está ligada às expectativas que a sociedade tem em relação a você. É o que os outros pensam e falam sobre seu negócio ou sobre você e não o que você diz sobre si mesmo. A imagem é construída através de percepções coletivas e é um ativo frágil da organização. O setor de comunicação deve ser guardião desse bem com domínio sobre todos os processos envolvidos.

Gestão de risco

 

Existem apenas dois tipos de empresas e pessoas: as que passaram por uma crise e as que ainda passarão. Infelizmente, a maior parte das crises está ligada ao erro humano ou a condições ambientais, dificultando a previsão em 100% dos casos. Contudo, se o problema já ocorreu, é possível gerenciá-lo. O processo não está ligado apenas à comunicação, mas a todos os departamentos envolvidos no caso.

         Uma das maneiras de mitigar a crise mais rapidamente, quando acontecer é manter um processo de gestão de risco, ou seja, conhecer profundamente os sistemas de gestão e a cultura organizacional para assegurar que não haja desnecessária perda de vidas (morte ou desemprego). Conheça os possíveis fatores causadores de uma crise e lide com eles para minimizá-los.

Gerenciar uma crise é lidar com a sua realidade. O papel da comunicação é contar a versão da empresa ou da personalidade sobre o caso. Não existe crise sem história. Não podemos mascarar a crise, mas podemos relatar o que aconteceu. Histórias são versões e não retratos fiéis da realidade.

A gestão de crises está muito ligada ao processo de governança das empresas. Ou seja, está diretamente atrelada aos atos que você pratica para ter uma boa gestão. É preciso ser ético na resolução do ocorrido, já que as crises se tornaram globais e são acompanhadas em tempo real pela internet.

A crise chegou. O que fazer?

 

         A primeira providência a ser tomada é entender a dimensão da crise para administrar as decisões a serem tomadas. Os pressupostos básicos para um bom gerenciamento de crise são o amplo acesso à informação, o uso do capital reputacional e o monitoramento das redes sociais para entender o que está sendo falado.

Quando a empresa ou a personalidade não administra o problema, perde-se o controle da sua própria história. Gerenciar uma crise só é possível com informação, dados e trabalho de inteligência. Recorrer à coletivas de imprensa pode dar um sinal de gravidade desproporcional ao problema que você está enfrentando. Lembre-se de dar a crise a dimensão que ela tem.

As decisões tomadas na primeira hora influenciam toda a percepção da situação. Lembre-se do sumiço do avião que fazia o voo MH370 da Malaysia Airlines. Mesmo sem conhecer o paradeiro da aeronave, a empresa foi rápida ao emitir um comunicado, confirmando o ocorrido e informando que estava tomando as devidas providências para tentar encontrá-lo. Ser transparente e contar a sua versão dos fatos é essencial para recorrer a seu ativo reputacional.

Entenda que as crises não são eventos sobre você ou sobre o seu negócio, tornam-se eventos sociais. O mais importante em um momento desses é minimizar os impactos causados contra pessoas, meio ambiente, propriedades e capitais.

Criar um comitê de crise enxuto e com pessoas dos setores envolvidos é essencial. Ressalta-se que o timing da crise exige decisões rápidas. O comitê nunca chegará a um consenso completo, o que por um lado é favorável já que se tem um debate mais amplo e divergente sobre o assunto. Há situações tão graves em uma crise que apenas o assessor de comunicação, o responsável jurídico e o presidente devem ser chamados para tomar decisões. Não havendo consenso, a decisão final sempre será a da presidência.

Fio condutor para o sucesso

 

         Analisando os casos de empresas e personalidades que conseguiram vencer as crises é possível perceber que tiveram fatores em comuns: não tentaram enganar, admitiram a culpa e não a terceirizou. Souberam enfrentar o problema com humildade e não com arrogância, com rapidez e não com burocracia. Entenderam tudo o que aconteceu com agilidade e tomaram providências para resolver e evitar que o problema se repita. Baseando-se nestes fatores, é possível recuperar-se da crise e mitigar os riscos para que não voltem a acontecer.